從原來的“你來我往，層層轉(zhuǎn)交”，到現(xiàn)在的“你點我辦，短兵相接”，自從我縣開通12345營商環(huán)境專線以后，這種服務(wù)的方式的轉(zhuǎn)變獲得了企業(yè)以及市民的一致好評。
5月14日，記者來到“12345”營商環(huán)境專線辦公室，熱線專員朱莎莎正在接聽一位市民的求助電話。據(jù)該市民反映，某公司已經(jīng)投遞了辦理營業(yè)執(zhí)照所需的相關(guān)材料，但是一個星期過去了，仍沒有拿到營業(yè)執(zhí)照。了解情況后，朱莎莎立即通過網(wǎng)絡(luò)平臺將問題反饋給縣市監(jiān)局，半個小時后，得到了市監(jiān)局發(fā)來的處理意見。
“市監(jiān)局接到這個工單之后，立即與這個訴求人進(jìn)行聯(lián)系，這位訴求人，他將自己設(shè)立公司的相關(guān)材料，是遞交到這個代理人進(jìn)行辦理的，而代理人并未將相關(guān)材料遞交至市監(jiān)局的窗口來進(jìn)行辦理，所以才導(dǎo)致他誤認(rèn)為他已經(jīng)將這個材料遞交到我們市監(jiān)局的窗口。”12345熱線專員朱莎莎說。
隨后，朱莎莎再次聯(lián)系反映人，指導(dǎo)他如何繼續(xù)完成手續(xù)辦理。記者了解到，類似的處理流程每天都在這個辦公室發(fā)生。今年，縣行政審批局設(shè)立了營商環(huán)境專線辦公室，并配備多部熱線電話和固定的服務(wù)專員，打通了“零距離”服務(wù)企業(yè)的最后一公里。
“圍繞“只進(jìn)一扇門，最多跑一次”的目標(biāo)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)加政務(wù)服務(wù)，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，優(yōu)化辦事流程，壓縮辦事時間。”縣行政審批局黨組成員 副局長楊棟良說。
根據(jù)處理流程，每一位接聽電話的工作人員都是服務(wù)企業(yè)的首席代表。在接到企業(yè)訴求后，首席代表要做到全程服務(wù)，及時接聽、受理、督辦該企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的問題。
“對于咨詢類問題，服務(wù)代表可以根據(jù)知識庫直接進(jìn)行答復(fù)，對于不能直接答復(fù)的，可以由服務(wù)代表進(jìn)行三方通話，聯(lián)系政務(wù)服務(wù)大廳36個窗口進(jìn)行在線解答，對于無法在線解答的，建立訴求工單，由承辦部門在3個工作日內(nèi)辦結(jié)。”縣行政審批局副科級干部葉飛說。
此外，縣行政審批局還出臺《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)睢寧縣12345政府服務(wù)熱線工作的通知》，進(jìn)一步規(guī)范對訴求的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、考核等工作制度。要求在線實時答復(fù)的119個承辦單位需每天登錄12345系統(tǒng)，接收訴求工單。同時第一時間回訪企業(yè)，由提出訴求的企業(yè)服務(wù)代表對部門服務(wù)作出客觀評價，并設(shè)置監(jiān)督舉報電話，方便企業(yè)第一時間反饋訴求。
“營商環(huán)境專線開通以來，共接聽企業(yè)辦證咨詢電話82個，受理、督辦企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的問題33個，協(xié)助完成115個。”縣行政審批局副科級干部 葉飛說。
劉凡 歐陽建英 李金柱 報道
