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合力攻堅解難題 心級服務(wù)暖初冬

時間:2023-11-28 09:14來源:泰州移動 作者:睢寧新聞網(wǎng) 點(diǎn)擊:

  近日以來,泰州移動緊緊圍繞“學(xué)思想、強(qiáng)黨性、重實(shí)踐、建新功”總要求,堅持以人民為中心的發(fā)展思想,以“合力攻堅 和心服務(wù)”實(shí)踐活動為抓手,聚力攻堅客戶服務(wù)領(lǐng)域“急難險重新”問題,精耕細(xì)作打造心級服務(wù),為客戶提供“舒心、暖心、貼心”的服務(wù)體驗(yàn),溫暖初冬。

  “知”字入手,了解民心民意。深入推進(jìn)“站店聽音”,不斷拓寬傾聽客戶聲音的廣度與深度,公司黨委班子成員、后臺管理人員深入10086話務(wù)中心現(xiàn)場,零距離聆聽客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、客戶意見和建議,針對典型、疑難問題召開月度專題聽音分析會,集中分析調(diào)度;同時深化落實(shí)“人人都是服務(wù)員”工程,各層級管理人員當(dāng)起臨時“營業(yè)員”“客戶經(jīng)理”“裝維工程師”,走進(jìn)窗口、集團(tuán)和社區(qū),換位思考、全流程體驗(yàn),發(fā)掘改進(jìn)流程漏點(diǎn)堵點(diǎn),提升業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量;此外,將“站店聽音”與總經(jīng)理接待日、走進(jìn)移動客戶體驗(yàn)日等活動相結(jié)合,直面客戶問題,并用主動服務(wù)的態(tài)度切實(shí)解決。

  “準(zhǔn)”字著力,聚焦短板攻堅。以客戶需求為導(dǎo)向,通過投訴溯源、客戶調(diào)研以及梳理一線員工建議,聚焦網(wǎng)絡(luò)和資費(fèi)兩大感知短板重點(diǎn)攻堅。開展網(wǎng)絡(luò)覆蓋難點(diǎn)梳理和排查,建立三級預(yù)警機(jī)制,隨攻堅耗時逐步升級預(yù)警范圍,對超時限未解決難點(diǎn)掛牌,建立跨企業(yè)、跨部門、跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制,合力推動矛盾協(xié)調(diào)、站點(diǎn)選址、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等問題的解決。大力推進(jìn)家庭寬帶“需裝盡裝”行動,明確解決寬帶網(wǎng)絡(luò)問題疑難裝機(jī)問題的流程,切實(shí)滿足客戶使用需求。從一線規(guī)范營銷服務(wù)著手,啟動崗前服務(wù)能力認(rèn)證、發(fā)放服務(wù)明白卡、組織交叉互訪式巡檢,加強(qiáng)一線服務(wù)窗口資費(fèi)業(yè)務(wù)知識掌握,針對故意隱瞞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、錯收多收亂收費(fèi)、限制用戶更改套餐的人員進(jìn)行約談,改善客戶資費(fèi)套餐感知。

  “實(shí)”字貫穿,做優(yōu)為民服務(wù)。持續(xù)擴(kuò)大“心級服務(wù)”品牌傳播影響力,拓展服務(wù)內(nèi)涵,讓群眾目之所及、耳之所聞、情之所依。組建志愿隊伍,開展“心級服務(wù)零距離”系列活動,通過社區(qū)服務(wù)日、集團(tuán)服務(wù)日、沿街服務(wù)日活動,為群眾提供各類通信義診、手機(jī)清洗、免費(fèi)貼膜、業(yè)務(wù)咨詢和優(yōu)惠辦理,打通服務(wù)客戶的“最后一米”。將營業(yè)廳打造成為“暖人心、有溫度、展形象”的服務(wù)窗口,提供飲水、茶歇、愛心座椅、手機(jī)充電等近20項(xiàng)便民服務(wù),讓廣大戶外工作者來了能進(jìn)門、進(jìn)門有服務(wù)。推進(jìn)反詐宣傳走深走實(shí),與本地公安反詐中心開展黨建和創(chuàng),加強(qiáng)警企聯(lián)合,就“斷卡”行動、“打貓”行動形成聯(lián)動機(jī)制;志愿者走進(jìn)村鎮(zhèn)、社區(qū)開展上百場“推進(jìn)信息無障礙建設(shè) 關(guān)愛老年人防范詐騙”活動,以實(shí)際行動守護(hù)群眾財產(chǎn)安全,踐行紅色央企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

  服務(wù)無止境,滿意無終點(diǎn)。泰州移動將始終堅持人民至上,站穩(wěn)人民立場,不斷優(yōu)化服務(wù)流程、打磨服務(wù)細(xì)節(jié)、深耕服務(wù)品質(zhì),為客戶提供更有溫度、精度、廣度的信息服務(wù),全面提升客戶的獲得感和幸福感。(丁玲玲)

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